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ISO10002とは？
ISO10002とは、苦情対応マネジメントシステム（顧客満足に関する国際規格）のことです。
新たな顧客を獲得するには、現在の顧客を維持していくより、約5倍のコストがかかるといわれています。したがって、いったん顧客離れが起きると、信用を取り戻すためのコストと労力は、膨大なものとなる可能性があります。
製品やサービスの革新によるビジネス環境の変化、それに伴う顧客ニーズの多様化によって、顧客満足のレベルは常に変化しています。したがって、顧客から寄せられる苦情を「貴重なお客様の声」、「貴重な情報」としてとらえる必要があります。
そのためには、系統だった対応プロセス、苦情マネジメントシステムを作り、手順に従って適切にクレームを解決することが重要となります。これが自社ブランドを守り、事業を成功に導くうえで大切な要素となります。
ISO10002の定義によると、「苦情とは、製品または苦情対応プロセスそのものに関して、組織に対して表明された不満を意味するものであり、直接的、間接的を問わず、その対応または解決が求められる」とあります。
ISO10002は、苦情に迅速で適切な対応ができるマネジメントシステムガイドラインです。企業や組織が顧客や消費者の苦情にどのように対応していくかをサポートする目的をもっているのです。
取得するメリット
●お客様に真摯な姿勢で対応し、問題を迅速に解決することによって、顧客満足度、信頼性をいっそう高め、顧客維持につながります。
●お客様重視の姿勢で、苦情の処理・分析・見直しを行える体制を整えていることを、ステークホルダー(利害関係者)に実証し、ブランド力をいっそう強化することができます。
●お客様からの問い合わせ対応に一貫したアプローチを取ることで、苦情の原因を取り除くことが可能となり、組織の業務効率が向上します。
●お客様の立場を重視したアプローチによって、従業員のお客様対応スキルと顧客満足に対する意識の向上を促進できます。
●ISO9001と整合性がありますので、組織の価値を高め、効率の向上を図ることができます。
●苦情対応プロセスの改良点を探る際、PDCAサイクル「Plan（計画）、Do（実施）、Check（評価）、Act（改善）」に基づいた見直しと分析で継続的な改善を図ることができます。
対象業種
顧客満足の向上を目指す組織が対象です。民間、公共、ボランティア団体など、組織の大きさや事業分野を問わず有効です。
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